تجربه مشتری (Customer Experience) چیست؟

داشتن کسب و کار یک چیز است، جذب مشتری چیز دیگر، و حفظ این مشتری مبحثی کاملا متفاوت است. معیار مشترک تمام این موارد تجربه مشتری است. درباره اش این گونه فکر کنید؛ شما برای کسب سود یک کسب و کار ایجاد می کنید، برای فروش محصولات به مشتری احتیاج دارید، برای جذب مشتری جدید با روش های متناسب کسب و کارتان تبلیغات می کنید. پس از موفقیت در این مرحله، قدم بعدی شما حفظ مشتریان فعلی است، در حالی که به دنبال مشتریان جدید هستید. بدون مشتری، کسب و کاری وجود ندارد و به همین دلیل است که تجربه مشتری برای رشد و ایجاد هر کسب و کاری حیاتی است. در این مقاله به صورت جامع در خصوص مقوله مهم تجربه مشتری(Customer Experience) و ارتباط آن با تجربه کاربری را صحبت خواهیم کرد.

تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری(Customer Experience) به کلیه تعاملات بین مشتری و کسب و کار یا سازمان، قبل و بعد از فروش اطلاق می شود. این تعامل شامل آگاهی، خرید، ارتباط، ارائه خدمات و حمایت می شود. بهترین استراتژی راضی نگاه داشتن مشتریان است.

تجربه مشتری همان خدمات مشتری(Customer Service) نیست.

خدمات مشتری تنها بخشی از تجربه مشتری است. تجربه مشتری جامع تر بوده و روش های مختلف رضایت و حفظ مشتری را در بر می گیرد. مثالی برای سناریوی خدمات مشتری زمانی است که یک مشتری تصمیم می گیرد در مورد یک شرکت یا سازمان بیشتر بداند و با تماس تلفنی یا به شکل آنلاین با کارکنان تماس می گیرد. این نقطه شروع، اجازه ارائه خدمات مناسب توسط شرکت را داده و آغاز تجربه مشتری است.

تجربه مشتری تجربه کاربر (UX)نیست.

تصور غلط رایج دیگر این است که تجربه مشتری همان تجربه کاربر است. تجربه کاربر نیز تنها بخشی از تجربه مشتری است، که مربوط به احساس رضایت یا عدم رضایت کاربران هنگام بازدید از اپلیکیشن، وب سایت یا نرم افزار شما می شود. ارتباط مستقیم بین تجربه کاربر و تجربه مشتری، چگونگی برخورد شما با مشتریان پس از شکایت آنها با استفاده از اپلیکیشن یا وب سایت، و تلاش برای بهبود شرایط با توجه به بازخوردی که از آنها دریافت کرده اید، می باشد.

پیشنهاد می شود مقاله تفاوت UI و UX را نیز مطالعه کنید.

ماهیت تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری مادر تمام استراتژی های کسب و کار است. همانطور که قبلا گفتیم، اگر مشتریان وفادار به کسب و کار خود ندارید، باید بررسی کنید که مشکل از کجاست. مشتریان نیز انسان بوده و دیدگاه خود را بیان می کنند، آنها سازمانی می خواهند که به بازخورد آنها گوش کرده و بر اساس آن عمل کند. برخی از دست آوردهای تجربه مشتری عبارتند از:

• داشتن نام تجاری بهتر برای کسب و کار. جلب رضایت مشتریان شما را با دنیایی از افراد در انتظار خشنود شدن رو برو می کند.
• مشتریان درمورد پرداخت هزینه بیشتر برای محصول ارائه شده با تجربه مشتری مستمر و عالی، مشکلی ندارند.
• شما در اولویت ذهنی مشتریان خود قرار می گیرید. اگر بتوانید آنها را با یک تجربه مشتری عالی شگفت زده کنید، سازمان یا نام تجاری شما تا ابد در ذهن آنها ثبت خواهد شد.

برخی از راه های مفید برای ایجاد یک استراتژی تجربه مشتری عالی

1-محصول و مخاطبان خود را بشناسید

مهمترین مورد در ایجاد یک نام تجاری یا سازمان است. اجازه دهید محصول شما، شما را وادار به شناخت مخاطبین کند و اطمینان حاصل کنید که خواسته های آنها را برآورده کنید. انگیزه و نگرانی آنها را بفهمید. مشتریان خود را مطالعه کرده و بدانید چه بخش هایی از کسب و کار شما را بیشتر دوست دارند.

2-بازخورد مانند طلا است

حداکثر تلاش را در جمع کردن بازخورد از مشتریان خود انجام دهید. این بازخوردها به شما در تمرکز بر نقاط قوت و نحوه ایجاد تغییرات مفید کمک می کند. حتما این بازخورد را بلافاصله و قبل از رقبا جمع آوری کنید.

3-ببینید بازده سرمایه گذاری(ROI) شما چقدر است

اگر احساس می کنید خدمات فوق العاده ای ارائه می دهید، ببینید آیا ROI این ادعای شما را تایید می کند. اگر جواب منفی است برنامه تجربه مشتری خود را تغییر دهید. اگر مشتریان شما راضی باشند، بازده سرمایه گذاری شما بالا خواهد بود.